Kako rok trajanja proizvoda koje svakodnevno kupujemo konstantno postaje sve kraći bez obzira na cenu, neophodno je zaštiti potrošače, odnosno kupce u eventualnom potrošačkom sporu i zaštiti ih od eventualnih zloupotreba koje se neretko dešavaju u praksi.
Zakon o zaštiti potrošača donet je radi zaštite prava samih potrošača prilikom kupovine, jer se svi mi svakodnevno nalazimo u ulozi potrošača. Članom 5. stav 1. tačka 1 ZZP-a potrošač je definisan kao svako fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Dakle, ovim zakonom je predviđeno da pravo na zaštitu imaju sva lica koja su potrošači u navedenom smislu. U vezi sa tim potrošač je svako lice koje za svoje potrebe plaća turističko putovanje ili kupuje različite uređaje, garderobu, nameštaj i slično.
Ukoliko stvar ili proizvod koji ste kupili ima neki nedostatak prvo šta treba da uradite jeste da prodavcu podnesete reklamaciju.
Šta je reklamacija?
Najednostavnije rečeno, reklamacija je pravo kupca da prigovori prodavcu na robu koju je kupio, odnosno da mu ukaže na nedostatke koje roba ima i ostvari neko od zakonom propisanih prava. U roku od 14 dana od kupovine kupac može odustati od kupljenog proizvoda bez obaveze da navodi razloge zbog kojih je odustao od kupovine.
Nakon proteka tog vremena ako kupac odnosno potrošač uvidi da isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe i to sve u roku od 2 godine od kupovine i preuzimanja proizvoda. Bitno je ovde pomenuti još jedan rok a to je da potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva istekom roka od 3 godine od dana kada je oštećeni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvođača, a u svakom slučaju zastareva istekom roka od 10 godina od dana kad je proizvođač stavio u promet proizvod sa nedostatkom.
Ova prava se najčešće ostvaruju popunjavanjem garantnog lista koji se dobija prilikom kupovine proizvoda, a u kome su navedeni svi bitni podaci koji se odnose na robu, kao i trajanje garantnog roka.
Prodavac je obavezan da na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o načinu izjavljivanja reklamacije, naročito o mestu prijema i načinu postupanja po istoj, kao i o uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača u slučaju da je kupljena roba nesaobrazna ugovoru. Prodavac sve navedeno mora istaći na vidnom mestu u prodajnom objektu, a i dužan je da obezbedi da lice ovlašćeno da prima reklamacije bude prisutno u njegovim prostorijama tokom radnog vremena.
U vezi sa svim gore navedenim može se reći da je Reklamacija prigovor kupca koji je izjavljuje prodavcu u zakonom propisanom roku, a iz zakonom predviđenih razloga.
Zloupotreba prodava prilikom reklamacije
Kako je kvalitet proizvoda sve lošiji tako se i sve češće pojavljuju razlozi za izjavljivanjem reklamacije. Da bi izbegli da o svom trošku uklanjaju nedostatke na proizvodima ili vrše povraćaj novca, prodavci neretko pribegavaju raznim zloupotrebama i dovođenjem u zabludu same potrošače da nemaju neko od prava koje im je zakonom predviđeno.
U konkretnom slučaju, bez imenovanja jedne od najpoznatijih kompanija u našoj zemlji, pokazaćemo Vam kako je pokušano da se uskrati pravo potrošaču koje mu pripada u skladu sa zakonom. Kako je u konkretnom slučaju potrošač bio naša advokatska kancelarija uspeli smo da ostvarimo ono šta nam u skladu sa zakonom pripada ali je pitanje da li bismo uspeli da nismo znali koja su tačno naša prava.
Naime, u pitanju je bio televizor kome se garancija završavala za nepunih mesec dana, a kome se nakon prve popravke ponovio isti kvar. Prilikom izjavljivanja reklamacije, naš zahtev nije bio da se popravi proizvod već da se da isti proizvod po toj ceni ili raskine ugovor i vrati novac, a sve iz razloga što se ponovio kvar koji se već dešavao i koji onemogućava da televizor normalno funkcioniše.
Nakon izjavljivanja reklamacije posle nekoliko dana obavešteni smo da nemamo pravo na zamenu proizvoda već da se proizvod jedino može popraviti. Slika ispod.
Nakon njihovog obaveštavanja, pozvali smo se na član 63. Zakona o zaštiti potrošača gde smo obajsnili da stvar ima neotklonjivi skriveni nedostatak, i pozvali ih da postupe u skladu sa zakonom.
Nakon toga, prodavac još jednom pokušava da nas dovede dovede u zabludu, tvrdeći da nemamo pravo da potražujemo nov proizvod zbog vremena koje je proteklo od kupovine. Odgovor je poslat preko mail-a. Koliko vas bi posle ovog odgovora odustalo?
Ne želeći da više ulazimo u dalju raspravu sa poznatom kompanijom i distributerom u našoj zemlji odlučujemo da im objasnimo da je poznavanje zakona naš posao i još jednom ih opominjemo da ćemo svoje pravo ostvariti sudskim putem ukoliko budu nastavili da manipulišu odredbama zakona.
Odgovor smo dobili u roku kom smo odredili kao krajnji rok pre nego što zaštitu svojih prava potražimo sudskim putem. Znajući da je naš zahtev u skladu sa odredbama zakona nismo hteli da odustanemo od našeg prvobitnog zahteva i ispostavilo se da nismo pogrešili. Evo njihovog odgovora.
Posle svega ovoga možemo postaviti pitanje da li je ovakvo postupanje jedne od vodećih kompanija u našoj zemlji pre svega moralno, kao i koliko potrošača odnosno kupaca ne znajući za svoje pravo u sličnim situacijama nisu mogli da ga ostvare i posle isteka garancije su bili osuđeni da isključe proizvod iz upotrebe?
Pouka iz ovog primera jeste da ne verujete slepo kada vam prodavac kaže da nemate pravo u vezi sa kupljenim proizvodom jer je zakon izričit i jasan, samo je pitanje da li neko želi da ga primenjuje ili pribegava zloupotrebama i manipulacijom pravnih činjenica.
Takođe, ovaj članak ne predstavlja nikakvu vrstu promocije ili hvalisanja, već samo jednu čistu situaciju i jedan od primera koji se svakome mogu desitii prilikom reklamacije, a koja pokazuje u kakvim se zabludama konstantno dovode potrošači prilikom podnošenja reklamacija.
Autor teksta:Advokat Jovan A.Milosavljević